Prowadząc komunikację na blogu firmowym albo w mediach społecznościowych, musisz być zawsze o jeden krok przed ewentualnym kryzysem. Sprawdza się tutaj doskonale powiedzenie: „Lepiej zapobiegać niż leczyć”. Dodatkowo jednym z podstawowych elementów zarządzania sytuacją kryzysową jest podejmowanie działań minimalizujących negatywne skutki kryzysu. Jak więc najlepiej usprawnić komunikację na blogu firmowym w sytuacjach kryzysowych?
Kiedy mamy do czynienia z sytuacją kryzysową?
Jeśli skupić się na słownikowej definicji to kryzysem jest każda sytuacja, która wyzwala negatywne
reakcje wśród interesariuszy organizacji i zagraża stabilności firmy oraz jej normalnemu funkcjonowaniu. Kryzysem nazywa się także każdą poważną, gwałtowną, czy niekorzystną zmianę o przełomowym znaczeniu. Sytuacja kryzysowa może powstać wskutek działania sił przyrody, żywiołów, czy w wyniku działalności człowieka. W szczególności chodzi tutaj o kryzysy gospodarcze i polityczne.
Zdarzenia tego typu powodują zwiększone poszukiwanie informacji oraz pomocy w internecie przez internautów. Rola skutecznej komunikacji jest zatem szczególnie ważna i odgrywa tutaj kluczową rolę. W takich chwilach przedsiębiorstwa czy instytucje pożytku publicznego mierzą się z wieloma komunikacyjnymi wyzwaniami, z którymi nie muszą konfrontować się w tradycyjnych warunkach. Są tą między innymi:
- rosnąca lawinowo liczba pytań ze strony zainteresowanych
- konieczność częstej aktualizacji komunikatów wynikająca z dynamicznie zmieniającej się sytuacji
- powstawanie szumu informacyjnego oraz paniki w wyniku dezinformacji, oraz pojawiania się fake newsów
Komunikacja w kryzysie – jak robić to dobrze?
Każdą sytuację kryzysową charakteryzuje pośpiech i brak czasu. Tempo zdarzeń oraz presja odbiorców oczekujących natychmiastowego udzielenia odpowiedzi i prężnej komunikacji są tak duże, że często bez odpowiedniego wsparcia i automatyzacji nie można się obejść. Warto również pamiętać o tym, jak ważna jest analiza procesów operacyjnych i skrupulatne przygotowanie procedur komunikacyjnych. W sytuacjach kryzysowych może to uratować firmę przed potężnym tąpnięciem, a nawet załamaniem.
- Manual kryzysowy na wagę złota – wiele kryzysów można przewidzieć i odpowiednio się do nich przygotować. Dzięki temu nie będzie trzeba tracić czasu na zbędne analizy i wymyślanie procedur. Profesjonalnie przygotowany manual pozwoli uniknąć chaosu i przyczyni się do skutecznego i szybkiego reagowania.
- Monitorowanie mediów – w sytuacji kryzysowej skupienie się na własnej stronie niestety nie wystarczy. Użytkownicy prowadzą dyskusje również poza nimi i tam także oczekują reakcji. Dlatego należy śledzić nie tylko to, co dzieje się na naszym blogu, ale także w innych kanałach komunikacji. W tym celu można wykorzystać narzędzia do monitoringu takie jak Google Alerts, Newspoint, czy Brand24.
- Przygotowanie szablonów odpowiedzi — warto zebrać najpopularniejsze pytania i komentarze i przygotować na nie schemat odpowiedzi. Te proste rozwiązanie sprawi, że będziemy w stanie dużo szybciej reagować na znacznie większą ilość problemów i treści.
- Wykorzystanie jak największej ilości formatów – pamiętaj, że grafiki, zdjęcia, czy nagrania wideo działają bardziej skutecznie i przyciągają uwagę mocniej niż zwykły tekst. Dodatkowo przyczyniają się one do lepszego zapamiętania treści przekazu.
- Korzystaj tylko ze sprawdzonych źródeł– pochopne działania mogą przynieść więcej strat niż korzyści. Pamiętaj, aby nie publikować informacji bez weryfikacji ich pochodzenia i autentyczności.
- Obserwuj konkurencję – zobacz jak reagują inni przedsiębiorcy z twojej branży. W ten sposób możesz czerpać inspirację lub wręcz przeciwnie – uczyć się na błędach innych marek.